Кейс. Когда продавцы стали службой поддержки

Компания занимается грузоперевозками по стране и за рубеж. Услуги комплексные: оформление документов, отслеживание, логистика, страхование. Продавцы активно работают с корпоративными клиентами — ведут сделки, формируют предложения, рассчитывают тарифы.

Каждый день менеджерам по продажам приходят одни и те же вопросы от клиентов:

— «Какие у вас тарифы на доставку?»
— «Сколько стоит доставка до города N?»
— «Как быстро вы можете перевезти груз?»
— «Работаете ли вы по выходным?»
— «Какие документы нужны для оформления перевозки?»
— «Какие типы грузов вы перевозите?»
— «Можно ли застраховать груз?»
— «Какую ответственность вы несёте за повреждение груза?»
— «Работаете ли вы с физическими лицами?»
— «У вас есть срочная доставка?»
— «Как оформить заказ?»
— «Какой у вас график работы?»
— «Какие регионы вы покрываете?»
— «Есть ли у вас отслеживание груза?»
— «Какие есть способы оплаты?»
— «Можете ли вы предоставить договор заранее?»
— «Какие требования к упаковке груза?»
— «Как загрузить или выгрузить нестандартный груз?»
— «У вас есть склад временного хранения?»
— «Кто будет моим менеджером?»

Потери и неэффективность

Вместо того чтобы заниматься активными продажами, менеджеры ежедневно отвлекаются на ответы на типовые вопросы. Это снижает их концентрацию, дробит рабочее время и мешает сосредоточиться на основной задаче — привлечении новых клиентов и заключении сделок.

В среднем один менеджер получает 20–30 подобных обращений в день.

Ответ на каждое занимает около 5 минут. Это более двух часов в день на рутину.

Даже если отвечать формально быстро, сам факт постоянных переключений разрушает рабочий ритм.

Менеджеры чувствуют, что весь день были заняты — но в конце дня оказывается, что новых клиентов почти не добавилось, а сделки не сдвинулись.

Объективно их время уходит на задачи, которые можно решить автоматически. Продажи тормозятся не потому, что нет спроса, а потому что продавцы выполняют функции службы поддержки.

Вы можете самостоятельно оценить, сколько стоит такой простой в вашей компании. Это несложная арифметика, и во многих случаях она окажется неожиданно серьёзной.

Возможное решение: ИИ-ассистент вместо ручной поддержки

Один из эффективных вариантов решения — внедрение ИИ-ассистента, который будет обрабатывать типовые вопросы клиентов в автоматическом или полуавтоматическом режиме.

Такой ассистент может:

• Отвечать на стандартные вопросы о тарифах, сроках, документах, регионах доставки и т. д.
• Извлекать актуальную информацию из CRM, базы знаний или внутренних систем.
• Самостоятельно отправлять ссылки, инструкции, формы, подтверждения и другие типовые материалы.
• Фиксировать обращения, передавать их в нужный отдел или систему учёта.
• Вызывать менеджера только в случае сложного, нестандартного вопроса или личной консультации.

Результат — клиенты получают быстрые и точные ответы, даже в нерабочее время. А продавцы освобождаются от рутинной поддержки и могут сосредоточиться на своей ключевой задаче: продажах и развитии клиентских отношений.

Внедрение такого решения возможно без серьёзных затрат на разработку — с использованием готовых платформ и интеграции с языковыми моделями. При этом сценарии можно настраивать гибко, учитывая специфику бизнеса и приоритеты команды.