Кейс. Контроль качества обслуживания через автоматическую расшифровку звонков

В отделе продаж и клиентского сервиса ежедневно проходит десятки, сотни и даже тысячи телефонных разговоров.

Руководители, супервайзеры и руководители отделов продаж (РОП) знают: именно голосовая коммуникация даёт клиенту первое и часто ключевое впечатление о компании.

Но вручную проверить даже небольшую выборку звонков — практически невозможно. На это просто не хватает времени.

Именно поэтому важные сигналы часто проходят незамеченными. На звонках регулярно происходят ситуации, которые ведут к потере клиента — и руководство об этом не узнаёт:

• Менеджер не представился и не назвал компанию
• Не спросил имя клиента, не установил контакт
• Не уточнил потребность — просто начал рассказывать об услуге
• Говорил строго по шаблону, без интереса и вовлечённости
• Не рассказал о преимуществах компании или ключевых отличиях от конкурентов
• Не предложил дополнительных услуг, даже если они были уместны
• Не обозначил следующий шаг: не назначил звонок, не предложил отправить КП
• Попрощался сухо или вовсе прервал разговор
• Отправил клиента «посмотреть на сайте»
• Попросил перезвонить «чуть попозже», хотя инициатива должна была быть на стороне менеджера
• Вёл себя устало, с раздражением или пассивной агрессией

Всё это выглядит как обычная загруженность или "рабочий ритм", но на деле — это прямой слив клиента. Без грубости, без конфликта, но с тем же результатом: человек уходит, а компания теряет деньги.

А главное — никто из руководителей об этом не узнаёт до тех пор, пока клиент сам не пожалуется. А часто — не жалуется, просто уходит.

Возможное решение: автоматическая расшифровка и анализ разговоров

С помощью простых связок и внешних AI-сервисов можно реализовать мощный инструмент контроля качества.

Сценарий выглядит так:

• Все входящие и исходящие звонки автоматически расшифровываются.
• Текст передаётся в AI-модель, которая анализирует:
  • следование скрипту,
  • эмоциональный тон,
  • вовлечённость менеджера,
  • уровень вежливости,
  • наличие приветствия, прощания, предложения доп. услуг,
  • сигналы конфликта или недовольства клиента.
• В случае отклонений или потенциально проблемных звонков автоматически формируется уведомление для руководителя, супервайзера или РОПа — с расшифровкой и ключевыми комментариями.

Все эти сценарии — не теория. В следующих главах мы разберём, как именно реализовать такую систему на практике: от автоматической расшифровки звонков до анализа качества общения с помощью AI.

Что это даёт

• Полный контроль над качеством общения без прослушивания вручную.
• Быстрое реагирование на проблемные ситуации — до того, как клиент уйдёт.
• Возможность объективной оценки работы каждого менеджера.
• Основа для персональной доработки скриптов, обучения и роста команды.

Затраты

Реализация такого решения стоит буквально копейки по сравнению с затратами на обучение, удержание клиентов или исправление последствий негативного общения. А эффект — прямой и измеримый: повышение уровня сервиса, доверия и лояльности клиентов.

Всё это — реально и уже используется в небольших и средних компаниях. Как именно? В следующей части мы покажем: какие инструменты использовать, как их связать, и как получить результат за считаные дни.